Построение максимально эффективных взаимоотношений с клиентами требует постоянного общения с ними с помощью различных средств коммуникации: телефона, электронной почты, различных мессенжеров. Лояльность клиентов компании напрямую зависит от того, насколько они удовлетворены взаимодействием с Вами, поэтому Вы всегда оперативно отвечаете на поступающие заявки, вопросы и предложения и информируете о сроках исполнения работ. Клиент привыкает к тому, что к нему относятся внимательно, и ожидает всегда получить определенный уровень сервиса.

Но существуют ситуации, когда ожидания клиента не оправдываются. Это происходит, когда вдруг кто-то из сотрудников, отвечающих за общение с клиентом, не может присутствовать на работе. Например, Вы заболели или уехали в отпуск, или у Вас прорвало кран на кухне. Как правило, в таких случаях Вы передаете дела своему коллеге, но не всегда это происходит быстро. Если клиентов слишком много, иногда сотрудники не успевают оперативно распределить работу. А вдруг пришли новые заявки от клиентов на Вашу почту, как передать коллегам, чтобы они оперативно среагировали на них? Может дать пароль от своего компьютера?

Скорее всего Вы просто отложите большинство дел до возвращения на работу. А клиент, привыкший к оперативности и полной информированности о ходе работ, во время Вашего отсутствия начнет нервничать, повторять свои запросы по почте, звонить в офис. После нескольких неудачных попыток связаться с Вами у него возникнут закономерные желания: обратиться к Вашим конкурентам и рассказать всем о плохом уровне сервиса. В конце концов компания рискует потерять клиента, а также многих потенциальных клиентов.

Как избежать такой ситуации? Для созданий условий для долговременного сотрудничества необходимо соблюдать три правила, по которым клиент оценивает уровень сервиса:

1. Гарантированная доступность, означающая, что с вами всегда можно связаться в указанное рабочее время по любым удобным для клиента каналам: телефону, электронной почте, через веб-сайт.
2. Прозрачность решения заявок и контроль исполнения работ за счет постоянного информирования клиента о сроках оказания услуг и получения ответа.
3. Выполнение обещаний. Например, если вы обещали ответить клиенту в течение 24 часов, сделайте это, даже если результат еще не получен. Ничто так не портит отношения с клиентом, как потерянное доверие к Вам.

Вы можете начать следовать этим правилам начав использовать SolverMate в своей деятельности. 

С помощью SolverMate Вы сможете эффективнее работать с клиентами за счет централизации взаимодействия с ними. Для клиентов Вы и Ваши коллеги будете представлять собой единое целое (единое окно работы с клиентом). Это достигается с помощью автоматической или ручной регистрации заявок от клиентов, поступающих различными способами: email, web-форма, телефон, личный кабинет.

В зависимости от клиента и услуги заявки сортируются для последующей обработки: формируется единая очередь. В дальнейшем SolverMate на основании роли, рабочего расписания, загруженности сотрудников, работающих в данный момент в системе, а также сроков решения распределяет заявки между сотрудниками. Автоматическое распределение позволяет оперативно приоритезировать и планировать работу сотрудников и эффективно использовать их время.

Координатор или менеджер всегда могут вручную скорректировать исполнителя для той или иной заявки, а также время ее решения. В ленте активности отображается история работ и общения с клиентом, фактически затраченное время, а также вложения, что позволяет быстро передать дела от одного сотрудника к другому и решить заявку точно в срок. В процессе обработки заявки сотрудник всегда может подключить к работе своих коллег, а также непосредственно из системы общаться с клиентом.

Клиенту всегда доступна история работ над заявкой (если это было указано сотрудником) в личном кабинете или по электронной почте – в результате он всегда остается в курсе происходящего.

SolverMate позволяет сделать процесс обработки заявок прозрачным, удобным и контролируемым, что ведет к обеспечению высокого качества услуг и удовлетворенности клиентов.

Если Вы хотите чтобы Ваши клиенты всегда оставались с Вами и только расширяли сотрудничество, используйте SolverMate.